中国联通：用“更暖的服务”迎战风雨

连日来，受台风“杜苏芮”残余环流继续北上影响，华北、黄淮等地也出现大范围强降雨，多个地区发生洪涝和地质灾害。

狂风暴雨之中，通讯线就是“生命线”！台风登陆以来，联通人无惧风雨，挺进救灾最前线，用高品质服务为身处灾区的群众带去温暖，燃起希望。

“我们小区地势低，积水已没过小腿，今天上班，平时十几分钟的路走了一个多小时，全身湿透，满脚泥土，好在顺利赶到了单位，去帮助更需要帮助的人。”

“7月30日夜班后，积水已经导致道路不能通行，为了不影响第二天出勤，我和同事商量就在公司打地铺休息，果然第二天一早，早班的员工也因为道路积水无法准时到岗，我们就顾不上吃早饭赶紧投入工作。”

“这两天每天都是电动车换步行，再倒地铁，蹚水40多分钟到单位，各种交通工具都用上了，虽然艰难，但越是这种时候客户越需要我们。”

这是中国联通智慧客服北一中心一线人员在电话采访中透露的。北一中心办公地点位于石家庄，承接北京、河北等六省的话务工作，在这里，还有更多优秀的客服代表在汛情中恪尽职守，服务民生。

“杜苏芮”北上以来，中国联通智慧客服北一中心制定科学合理的人员值守保障方案，提前演练居家办公服务保障，确保台风影响下10010热线呼得通，客户问题响应快。截止8月2日13:30，智慧客服北方一中心累计响应受灾省分用户呼叫173.5万人次，处理故障问题2.49万单, 同时，为提醒客户在台风天气中做好安全防护，10010热线上线台风预警服务，向受台风影响区域的呼入客户自动提示安全防护信息。

越是在这种危急时刻，广大用户的通信需求就越迫切，大家急需相互问候、急需获取最新资讯、急需通畅的居家办公网络环境……为此，北京联通智家工程师逆势而动，冒雨前行，向着客户需求坚定出发。

北京联通智家工程师在这场与自然灾害的对抗中逆行而上、抢险救灾的身影，尽显通信人的担当。

7月30日晚，延庆联通接到永宁中学报障电话，学校防汛电话故障，需要紧急协调上门维修，智家工程师於志浩和赵迎东作为当天紧急情况值班人员，冒雨出动，第一时间赶到现场，对多个光纤箱逐个检查。此时天已黑，两人冲进雨中，在被淤泥掩埋的管道里仔细查找受损断点，在他们的努力下，用户的通信网络全部恢复畅通，得到校方高度称赞。

为确保客服热线在极端天气下“打得通”、客户诉求“及时回”，河北联通全体员工进入应急服务响应状态，启动“满员在岗快响应，特殊时期缓停机”应急服务预案，共计响应客户呼叫56.8万人次，其中人工接续处理网络故障9390单，紧急发送预警短信5600万条，以高效敏捷的服务确保客户需求得到及时响应。营业厅变身“爱心驿站”，为周边受灾居民及户外劳动者提供避雨场所和温情服务。针对险情最大、影响最广的涿州、涞水、易县、涞源等地，保定联通及时发布当地水利、气象等部门的《降水信息快报》，提高防汛工作的针对性和有效性。奋战在网络抢修一线的联通人“三过家门而不入”，舍小家为大家，逆行而上、全力筑牢通信保障防线，彰显出“重要时刻、从不缺席”的勇毅担当。此外，考虑到月末客户欠费停机情况较多、台风天气下缴费不便等因素，为保障客户的通信需求，7月29日，河北联通启动“免停机”应急服务预案，面向省内受台风影响区域联通用户（含移网、固网/宽带）实施自2023年8月2日18时开始的七天“免停机”服务保障。

汛情就是命令，防汛就是责任，抢险就是战斗。河北省内地区受灾严重，多处道路塌方，道路断交。杆路倒塌，电力、通信线路被洪水冲断，通信中断，受灾群众与外界失去联络。抢修队快速出动，冒着大雨，踏着泥泞，通宵达旦奋战在抗洪抢险第一线，经过连续数个小时的抢修，多处断点得到恢复，充分展现联通人勇担急难险重任务本色。

7月30日，石家庄赞皇棋盘山一处基站因停电引发告警，赞皇联通立即成立抢修突击队、冒大雨前往现场。突击队克服道路中断等阻碍，几经绕路最终将油机带到基站处及时发电、完成抢修，保障当地通信网络畅通。

“你好，如果手机电量不足，可以进营业厅里充电、免费上网，我们正常营业。”走进福建联通营业厅内，工作人员正忙着外呼用户，告知营业厅正常营业的好消息，并贴心地为市民提供暖心服务。自7月30日起，全省293家营业厅已全部恢复正常运营——补换卡、购手机、交话费……福建联通各地营业厅人员上下一心，做好用户通信服务及保障工作，持续擦亮中国联通高品质服务口碑。

超强台风“杜苏芮”过境后，泉州联通营业厅附近多户居民遭遇停水、停电。7月30日，泉州联通在全市营业厅开展“充电上网到联通”活动，为广大停电断网的用户提供免费充电、免费上网服务，还为室外清淤的环卫人员送去饮品。

为保障当地用户的通信功能稳定使用和业务畅通办理，莆田联通24家营业厅班长在视频营业厅上登陆值班，确保线上线下无缝衔接，用户通信需求及时得到咨询和办理。

为确保最大限度满足用户需求，福州台江万达营业厅在物业未送电的情况下，启动应急营业方案，通过手机APP、笔记本电脑持续为需要帮助的用户提供服务。7月30日，福州全市营业厅均已正常营业，为需要帮助的群众提供饮用水、应急药品、临时充电、紧急避雨等贴心服务

泥泞的道路阻挡不住前行的脚步，风雨的冲刷浇不灭满腔的热情，纵使艰难险阻，每个平凡的中国联通一线人员，都在用自己的实际行动温暖着自己的城市，践行着“人民邮电为人民”的初心。

文字：王欢、罗晓娜