北京12348半年成绩单，这类法律咨询显著增长！

2023年上半年

北京市12348公共法律

服务热线智能平台

服务数量增长最快

电话咨询满意度99.54%

还有哪些工作亮点？

一起来看！

2023年上半年，12348热线平台电话、智能、视频服务总量694230人次，服务总量较去年同期增加14.91%，其中电话服务总量达到616541人次，服务总时长71163.91小时，电话接通率92.50%，电话咨询满意度99.54%，较去年同期提高了0.13个百分点；智能服务77670人次；视频服务19人次；收到群众表扬298人次，其中来源于12345热线派单表扬37人次，锦旗3面。

01

法律咨询需求显著增长

2023年上半年12348热线平台电话呼入总量911067人次，日呼入量超过5000人次的有106天，电话呼入总量较前两年同期均有较明显提高，较2022年同期增长了25.44%，较2021年同期增长46.74%；电话转坐席进入排队系统的数量较2022年同期增长28.84%，较2021年同期增长48.64%。

显示法律咨询需求增长。

02

精准化需求增加

12348热线平台设有合同纠纷、劳动争议、婚姻家庭纠纷、综合类法律咨询等专业类别按键。2023年上半年，群众选择“合同纠纷类”按键的数量增长最快，转人工量增幅超35%；选择“综合类”“婚姻家庭类”按键的数量紧随其后，增幅均超过25%；选择“劳动劳务类”按键的增幅相对较小。

显示专业类别需求增长幅度明显高于总体需求增长，群众对专业化精准化服务提出更高要求。

03

服务辐射性增强

2023年上半年，12348热线平台工单中来源京外的共202713件，占全部工单的34.44%，工单数量较去年同期增长39.50%；其中来自津冀两地的工单数量较去年同期增长30.28%。来电号码属于北京市的工单有385868件，占总工单量的65.56%，同比增长率为19.34%，朝阳区、海淀区等人口较多、经济活动较为活跃的区域市民来电更多。来源京外的电话增长速度显著高于京内。

显示北京12348热线平台服务保障京津冀协同发展作用更加凸显。

04

民事类咨询是热线咨询的主要内容

在法律咨询类工单中，数量最多的仍为与群众日常生产生活密切相关的民事类咨询，主要集中在“合同或无因管理或不当得利纠纷”“诉讼或劳动仲裁程序类”“劳动争议或人事争议”“婚姻家庭或继承纠纷”四个方面，约占全部民事咨询工单的72.84%。

2023年上半年，“诉讼或劳动仲裁程序类”“婚姻家庭或继承纠纷”两类咨询涨幅明显。两类工单数量较去年同期增长比例均超过50%。此外，“与公司或证券或保险或票据等有关的民事纠纷”和“适用特殊程序案件案由”的工单数量增长明显。

此类咨询对律师的专业能力要求更高，反映出12348热线平台值班律师的专业能力进一步得到咨询人认可，热线平台法律咨询可覆盖的范围更广、更深。

01

加大坐席配置

提高服务供给能力

扩展值班律师团队规模

增加值班坐席数量

至2023年6月底，12348热线平台登记在册的值班律师超过2500人次，创历史新高。2023年上半年，12348热线平台增设10个电话坐席，积极响应群众日益增长的法律咨询需求。

建立灵活高效的各专业类别

坐席数量调整模式

密切关注不同专业类别群众咨询需求变化，结合值班团队按季度轮候的实际情况和值班律师专长，依托智能服务平台，建立以季度安排为主，日常微调为辅的坐席专业分类配置模式。目前，12348热线平台共安排合同纠纷类坐席30个、劳动劳务类坐席28个、婚姻家庭类坐席15个、综合类坐席59个，各类别电话接通率均保持在90%以上。

充分发挥留言咨询 智能咨询

工单流转等辅助性功能作用

12348热线平台不断开发、完善留言咨询、智能咨询、工单流转等辅助性功能，满足群众全天候、多样化咨询需求。非工作时间的来电中，公证、司法鉴定等公共法律服务问题可以选择智能服务进行解答，法律咨询问题可以选择留言，次日由律师对留言问题进行回复解答。12348热线平台通过人工服务、智能服务、留言服务相结合的方式，实现服务时间7天*24小时全天候覆盖。2023年上半年，12348热线平台共收到留言17821条，所有留言均在收到留言的一个工作日内处理完毕。

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02

强化沟通协调

提升与相关部门联动发展水平

注重部门之间的协调联动，将相关培训管理覆盖到日常提示、话术指引、督促监督等各环节，确保值班律师清楚了解工作要求和处置办法。2023年上半年，12348热线平台在法律援助、人民调解工作的对接、12345热线一键转接以及110报警电话沟通衔接方面对接线律师进行了重点培训。

上半年，12348热线平台律师通过人工服务主动将咨询人引导至“法律援助”“人民调解”等渠道的共1089件；通过法律援助和人民调解预约登记功能进行工单流转的共73件；通过电话平台为有现场咨询、申请法律援助需求的咨询人发送北京市各法律援助中心地址、电话信息短信共10795条；共接听解答12345热线转接咨询5219人次，占12348电话咨询总量的0.85%。

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持续改进提升

建设多维度立体化质量监管体系

12348热线平台以解决实际问题为导向，以提升工作效能为抓手，补齐工作短板，完善质量监管体系。2023年上半年，12348平台对群众评价“基本满意”和“不满意”的电话进行全面回访。

同时，12348热线平台继续完善全量智能质检、管理人员复检、专家席专业抽检三位一体的综合质量监管体系。2023年上半年，共完成616541条电话咨询录音的质检，智能质检合格率为99.86%；管理人员人工复检和抽检共12074条，修正后质检合格率为99.93%；安排专家律师专业复检和抽检，判断有85.06%的解答在专业性、态度和工作纪律等方面均符合热线平台工作标准和要求。针对回访和质检了解到的问题的解答，12348平台采取系列针对性措施。