金融文学 | 为着每一位小微客户：一个全国工人先锋号的情怀记

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为着每一位小微客户：一个全国工人先锋号的情怀

记招商银行北京分行零售信贷部中关村分中心

今年“五一”国际劳动节前夕，一年一次的全国工人先锋号榜单如期揭晓，已是全国金融先锋号的招商银行北京分行零售信贷部中关村分中心（以下简称分中心）再次跻身这一全国性荣誉。喜讯传来分中心员工群情振奋，也引起了我们这些以传递金融正能量为己任的金融写作者很大的兴趣，觉得有必要身临其境一探缘由。

6月6日下午，艳阳高照，热气袭人，我们如约来到位于北京市中关村商圈的分中心采访。走进位于一座写字楼一层的分中心，只见所有员工集聚于一间敞开式办公室，显得拥挤却干净整洁，一字排开的几间客户洽谈室却宽敞明亮、陈设简约有序。进入分中心，两边墙上挂满了各种奖牌、奖状，这些都记录着这个成立于2014年5月的这个集体的创业历程。

一、荣誉垂问艰辛人

分中心主任王璐，女，今年41岁，汉族，土生土长的北京人。她是一位个头不高却很有活力的女性，待人诚恳热情。我们在一间客户洽谈室开始了面对面的访谈。王璐是这个集体的领头雁，她的言行代表着分中心的精神面貌。

她2007年在招商银行北京西三环支行参加工作。2014年分中心成立，统一经营北京市西部数家支行的零售信贷业务，王璐被派往分中心工作至今。采访当天，我们比约定的时间提前到了一会儿，当我们向服务员说明采访来意，小姑娘转达后王璐即从那间敞开式办公室工位快步如飞出来热情接待，将我们招呼进一间稍清凉的客户洽谈室休息。王璐的小孩今年11岁，正是拔节抽穗年龄，少不了要妈妈操心的事，但她没有因孩子教育影响半点工作，日复一日总是满面笑容地接待每一位客户，想客户所想，急客户所急，及时便利融资为客户生产经营排忧解难。我们带着几分费解问她能够连续工作十六年不分心不挪身的秘诀是什么？她莞尔一笑说到，在她看来，零售信贷是最佳的职业，因为没有其他岗位能有这个条件见到各式各样的客户，能够从接待客户或者下户调研中学习到各方面的知识，因此她爱上了这个岗位并乐此不疲。采访结束后，她领着我们在那间长宽三米见方的门厅参观。这是客户迎来送往的场所，也是分中心荣誉展览室。对此，王璐很是自豪，指着征信查询机对我们说，他们的服务并不限于已有客户，“即便不是招行的客户，我们也欢迎进来查询，顺便问问有没有融资需求。”为了体现以客户为中心的理念，他们将租赁的大部分房屋面积用于接待客户，王璐与其他18名员工挤在一起，并无单独办公室，对此她觉得理所当然，清廉作风可见一斑。

在王璐的带领下，多年来分中心业绩一直在北京分行条线中拔得头筹。至我们采访日，员工中有中共党员9名，群众10名，其中2名入党积极分子，王璐是其中之一。分中心适应中关村的功能定位，崇尚极致，树立为客户创造价值的理念，要求贷款项目不过夜，员工一起加班并将同事作为比身边亲人还亲的人。分中心成立至今已累计向分行输送10名任职干部，输出业务骨干19名；近3年有19人次跻身总行TOP100产能精英。至去年末，分中心管理普惠型小微贷款余额122.34亿元，占北京市同类贷款余额的2%，不良率仅为0.35%。近三年普惠贷款合计增长64亿元，复合增长率28%。累计为5700余名小微企业主提供贷款支持。同时，分中心积极减费让利、助企纾困。近三年分中心累计承担评估费160余万元，切实减轻小微企业融资成本；为300余位客户办理了续贷及延期还本付息业务，与小微企业风雨同舟，共渡难关。2020年分中心人均创利1077万元。

过去分中心相继荣获“全国金融先锋号”“北京金融先锋号”等诸多荣誉。以奋斗起航，靠劳动圆梦，这个先进集体的创业历程无愧于这份沉甸甸的荣光。

工人先锋号证书

二、为小微企业融资的撷珍花瓣

中关村是国家高新技术产业开发区，经过20多年的发展建设，已经聚集高新技术企业近2万家，被誉为“中国硅谷”。在外人看来那里是优质客户的海洋，但现实远比想象骨感。面对日趋激烈的市场竞争形势，分中心对策是依托专业化队伍为客户打造个性化融资方案，贷款跟着企业走，而不是等客上门。分中心虽在中关村一域，但活动半径涵盖全市。“我们经常去通州、顺义，能为各行各业的小微客户提供帮助，再苦再累也没有疲惫感。”王璐如是说。

1.朱先生的急事迎刃而解

客户朱先生在中关村经营一家高新技术企业，主营业务为设计制造航空电子元器件。因生产电子元器件的原材料非常稀缺昂贵，企业日常周转资金已经占用大量的流动资金，临时需要结清一笔货款，而且对方催款非常急。朱先生在朋友的介绍下，找到了中关村分中心申请贷款。不料，第一步就让这位客户犯了难。企业此次采购金额较大，仅靠一笔信用贷不足以满足客户需求。而客户名下的房产在他行尚有未结清的抵押贷款，无法以此在分中心新增授信，夫妻双方也没有其他合适的押品。但轻言放弃从来不是分中心的风格，客户的资金需求必须尽最大努力满足。分中心详细了解客户家庭情况后，为朱先生定制出个性化融资方案，建议其以父亲名下的房产办理贷款，盘活流动资金。

向来好事多磨，当一切准备就绪之后，客户的父亲在面签的前一天不慎跌倒骨折，需要住院观察。老人卧病在床无法面签，公司迫在眉睫的用款需求让朱先生手足无措。时值疫情管控期间，分中心客户经理陈婧文的工作本已非常饱和，这时前往医院签约要面对被封控的风险，但为了让客户能够按时用款，主办客户经理当即决定上门面签。到达客户父亲所在的医院后，几经说明，终于得到了医院在不打扰其他患者的前提下，可在病房外走廊进行面签的特许。

陈婧文左手手持工牌，右手高举点滴吊瓶，半蹲在老人旁边。虽然条件简陋，腿又酸又麻，但看到客户紧锁的眉头逐渐舒展，陈婧文觉得所有付出都是值得的。

带着厚厚一沓业务资料，陈婧文马不停蹄地从医院赶回分中心，整理业务卷宗，仔细核算公司流水，逐字检查调查报告，转眼已是深夜。次日清早，客户经理守在分行驻点审贷官身旁，第一时间完成业务上报。上报后时刻紧盯业务进度，终于赶在客户用款期限之前完成了放款。

此时客户朱先生喜形于色，第一时间打来电话。“这次这批货，对我们可太重要了，招行真是帮我们小微企业大忙了！”

要知道当时正值分中心业务开门红期间，拿出一整个下午完成一笔面签，从“投入产出比”来看并不是一件“值得”的事情，但这就是分中心价值观的现实阐释与展现：追求经济效益和客户效益的双赢。久而久之，在普惠金融、服务小微企业的工作范式上，分中心形成了独特的经验心得。

客户经理深入客户父亲所住医院完成授信面签

2.火锅店老板的喜笑颜开

客户经理张磊是位有心人，当回忆过往时与每一位客户切实用心服务交往历程都铭记在心，但印象最深的是与一位火锅餐饮业主的融资过程。餐饮行业是受疫情影响比较大的行业，去年疫情肆虐时，一位客户急需一笔资金用于经营周转，客户经理于是在充分了解客户诉求的第一时间，与其约定当天中午前往火锅店核实。这样做既可以尽快受理上报申请，为客户争取更多的时间，中午去也可以更详细地了解到火锅店的经营情况，以更真实预判疫情对于火锅店的影响。

经核实，火锅店经营情况尚可，除了提供堂食外还有外卖订单的辅助经营，综合判断经营风险可控，最终授信上报获批，从预审签约到客户用款仅用两周。张磊注重提升自身的工作效率，在第一时间将该笔业务上报，做到今日事今日毕。当时上报业务的阶段正值业务激增，手上有许多需要上报的贷款业务。张磊同其他员工一起加班，只要是资料齐全的卷宗就必须在当天上报。这一好的传统自张磊从业以来就坚持至今。张磊还时常叮嘱新员工，“服务好客户与提高工作效率看似是两件事，实则是一件事，好的服务不光是态度，更重要的身体力行地去做。”在分中心的支持下，这家火锅店现在已成立了多家分店，生意兴隆。

为了提升质效，分中心对流程再造也是不遗余力，一直坚持“24小时”工作原则。客户经理在贷款资料收集齐全的当日完成调查报告撰写，分中心负责人会同客户经理一起，解决业务问题，当天把员工做好的卷宗都审查一遍，通过后再签字上报，接力保证“贷款不过夜”。

王璐谈及她的团队尽心为客户着想时，感慨良多，她说，“用心服务每一位小微业主，站在客户的经营角度上为其提供全面的融资方案。比如，分析不同行业企业主的经营模式，为客户匹配最优的还款方式，提高资金利用率、降低还款压力；为客户解答各种金融政策疑惑，帮助协调客户其他所需的银行业务等；节假日的关心问候、朋友圈的黏性互动等。”

王璐和部分同事一起交流学习心得

3.程女士啧啧称赞背后的故事

2022年北京遭受多轮疫情冲击，餐饮行业及上下游企业经营受创尤为明显。在一次贷后回访中，分中心客户经理了解到，程女士的水产养殖公司当日须兑付上游公司首期鱼苗款，但计划到账的下游公司销售款却迟迟未到账。在客户一筹莫展之际，分中心主动提出为其匹配线上小微闪融资产品方案。在客户经理的指导下，依托招贷APP，客户在5分钟内即完成了小微闪电贷的申请、建额和提款，及时帮助程女士将首期鱼苗款支付给了上游公司，解了燃眉之急。

程女士高兴地说，“本来还怕时间紧来不及，没想到一天就办完了！关键时刻，还是招行的服务让人放心，招行态度更让人安心！”

半年之后，该公司扩大养殖规模需要再融资，金额较大，程女士第一时间就想到了分中心，主动联系客户经理办理抵押贷款。当时恰逢疫情反扑，公司的养殖场地在通州区，街道管控严格，客户经理无法前往实地调查。但客户的需求不能等，因此招行的服务不能停，客户经理通过视频调查功能，远程完成了对企业当前经营情况的调查，当天就实现了申贷业务上报。

上述撷珍仅是分中心为小微企业融资活动的牛之一毛。近三年分中心累计通过招贷APP为8500余名小微企业主提供了高效便捷的咨询及融资服务。如今虽然疫情好转，市场形势出现较大的变化，是市场规模有限。“今年以来，接单量明显下滑，其它区域市场能够通过转介做得好来部分抵消下滑，北方客户不喜欢转介，转介的往往也不是‘好客户’。”一位客户经理不无抱怨地说。

分中心知难而进，不随波逐流，不一味跟随市场起舞。他们从精准定位客群入手，利用分行科技赋能手段，依托分行成熟的数据和产品，寻找破局方式。获客上，运用科技金融手段拓展客群来源，增加客户黏性，提升客户质量。

这是个求索追梦的19人团队，今年6月初存量客户数4133户。团结协作是必要因素，每年都会有特定时间段集中陪同客户使用房产证原件。客户押品分散在各个区县，数量大且集中就会导致客户经理无法面面俱到照顾每一个管户客户。分中心整合每个员工的用本情况，分区域分时段的就近匹配客户经理，“大家不分彼此，一心只为解决客户需求。”王璐不无自豪地说。

三、文化润行最深沉最持久

分中心的文化，就是极致服务，源于追求极致、为客户创造价值。自成立以来，一直都在培育这种文化氛围，一是追求专业，二是追求效率，做到贷款不过夜、一起加班，视同事是比身边亲人还亲的人。分中心年复一年，负责人以身示教，劳动热情、创新精神代代相传，锻造出一支能干善干的队伍。

为了夯实专业能力，分中心一方面坚持做好培训，提升全员理论知识技能，另一方面通过师徒传技方式，提升业务实践能力，同时积极开展技能练兵并参与总分行劳动竞赛，提升全方位能力。分中心成立以来，始终坚持“以老带新”“授课带岗”和“识别复制”等培优方式训练员工，依靠优秀经验复制、优秀人才示范，将服务文化外化于行，内化于心。坚持师傅带徒弟的优良传统，为每一位新员工匹配经验丰富的客户经理，传授业务经验。定期举办集中学习和小测试，查缺补漏，弥补业务短板，打造专业化团队，固强补弱。充分利用每日夕会，对当天员工的成熟经验进行交流和推广，对遇到的困难进行分析并寻找解决思路，群策群力攻难克坚。

“身边的同事是一天中最晚分开又最早相见的彼此，是比家人还亲的人。”这是分中心人人共识的“梗”。分中心为满足客户用款时效，经常加班工作至凌晨。每每说到在寒夜里围在一起，边吃泡面边讨论业务的场景，分中心的员工们会心一笑后，又继续投入到紧张的工作中。

分中心始终坚持以人为本，注重与员工的思想交流，时时把握员工思想动态，及时解决员工生活困难，营造“快乐工作、健康生活”的良好氛围。通过对员工家访及面谈、“家人式”关爱生病员工以及为每一位员工举办生日会等形式，营造和谐愉悦的氛围。员工无论是遇到工作上的挫折，还是家庭琐事的烦恼或是身患疾病，都会想到向分中心这个“大家庭”求助。分中心还成立了篮球、羽毛球、健步走等兴趣小组，经常组织文体活动，以增强员工的参与感和认同感。

在受疫情影响，经济发展放缓的背景下，分中心充分认识到要促进经营发展，创造效益，关键要紧跟党的方针政策。为此，他们组织员工认真学习党的二十大精神和习近平总书记系列重要讲话，努力贯彻总分行党委的决策部署。立足本职岗位，刻苦勤奋、尽心尽职，打造吃苦耐劳、用心服务的分中心文化，从而不断引领员工提高政治思想觉悟和业务工作技能；不断增强团队凝聚力和战斗力，带动各项经营业务快速发展，为继续争先创优夯实基础。

时值下午4时后，骄阳仍挂在天际不愿意离去，洒向人间都是热。我们的采访结束了，王璐与我们道别后，她的身影离我们渐行渐远，消失在她那间长年相守的办公室……

招商银行北京分行零售信贷部中关村分中心合照

作者职务：

李涛，现就职招商银行北京分行工会办公室。曾任职财新传媒编委。

内容来源： 北京金融文学