中央电视台315晚会曝光惠普笔记本事件

昨晚，在刚刚播出的央视315晚会上，惠普V3000和DV2000笔记本成为“明星产品”。央视通过暗访曝光这两款笔记本频频出现黑屏故障，而惠普方面却一直表示这不是产品的质量或设计问题。对此，央视指出，惠普在这两款产品上没有做到合格的保修服务。

央视表示，去年以来的12315热线和各地消费者协会都收到大量针对DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，而很多问题都是黑屏和无法开机。

对此，惠普客服人员表示，所谓的大规模爆发黑屏问题是不存在的，这款产品也并不存在质量和设计问题。该客服人员表示，产品的使用环境和消费者使用方法也可能造成这样的问题。

不过，在央视记者的调查中，一个月3000张维修单，这几款产品的修理单占一半。

惠普在今日就此事作出了进一步回应，表示将延长这些笔记本的保修服务，并考虑进行补贴。

中消协秘书长杨红灿表示：“惠普笔记本电脑的问题，涉及到众多消费者的利益，我们要及时向有关部门进行通报。”（王杰聪）

以下为央视3.15晚会节目的文字实录：

欧阳夏丹：欢迎大家继续收看我们的3·15晚会。对于像电脑、电视、手机等等这样的消费品，国家有一个相关的规定，叫做部分商品修理更换退货责任规定，也就是经常说的三包，包修、包退、包换，这是完善服务应有的规则，同时也是一个企业必须要去执行的规则。但是我们非常遗憾的看到有的企业却是单方面按照自己定的规则来做，完全把消费者的权益抛在脑后，对于他们这样的规则，我们称之为前规则。去年以来12315热线和来自全国各地的消费者协会都收到大量针对惠普DV2000和V3000笔记本电脑的投诉，问题到底出在哪里，我们一起来看看。

25台惠普D300笔记本是江苏老师一起购买的，仅仅使用了一年，笔记本出现温度过高，无法开机的电脑。

老师：我的电脑换了两次主板，换了两块屏。

派百：无法正常开机。在武汉，消费者惠普V3000开机笔记本开机无法启动。在北京七位大学生购买了惠普DV2000笔记陆续罢工，为什么相同的故障集中出现在DV2000和V3000笔记本中。记者来到惠普公司总部。

惠普：在那儿可能是几个月才发生一起，你说大规模爆发，在我们这看，我们连影都没见着。

旁白：真得是连个影都没有，真得是几个月才发生一起。2009年11月2日惠普在武汉维修部见到多位惠普DV2000和V3000的用户。出现黑屏、花屏的故障的笔记本到底有多少？

很多，随便拿一份，也是DV2500。

万流那个家，一个月3000张维修单，修及其的3000张单子，占一半。

旁白：是什么原因惠普DV2000和V3000笔记本出现大量故障，在惠普官方网站上说明一个说法，惠普发现某些DV2000、DV6000、V3000的发现故障，笔记本电脑无法启动，这个说明与DV2000和V3000笔记本用户问题十分吻合，硬件方面的问题到底是什么问题，惠普并没有明确解释，2009年12月17日，记者第二次来惠普公司总部，得到的是这样的回答。

惠普：不是记者的问题，是我们使用不好，是使用用户的方式方法。第二个是我们目前没有报告说我们配件质量有问题。暂时没有收到这样的报告。

旁白：惠普官方网站报告了存在硬件问题，作为中国惠普公司客户的代表，并不认为他们的产品存在任何缺陷和质量的问题，相反客户体验专员更是强调，用户要从自身找原因。

惠普：还有一个我们也解决不了中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。那个蟑螂都那么长，这属于都叫环境。

旁白：惠普公司员工认为出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系，惠普自称的有限保修服务增强计划，只是将出现故障的相关型号笔记本保修期不是两年的延长至两年，而事实上惠普DV2000、V3000两大笔记本保修期就是两年，所谓的增强计划没有实质意义。到现在发生故障需要维修时，用户已经享受不到任何保修服务了。

惠普工程师：如果反复保修，不如再重买一台机器。

旁白：更换主要部件时，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新更换，也就是更换后的主要部件三包有效期，自更换之日起重新享受两年保修期，惠普的公司做法更换部件三包有效期，自更换之日起只延长三个月。惠普所有型号的笔记本都在执行惠普公司的这一规定，主要部件经过维修更换后，三包有效期资更换之日起只延长三个月。

许多用户在三包有效期主要部件维修达到两次以上，惠普金牌服务部只给维修，不肯更换新机。

江苏苏州惠普V3000笔记本，两年时间，因黑屏故障更换就达到三次。湖北武汉DV2000惠普笔记本，两年时间连烧四次主板。湖北武汉DV2000笔记本，在保修期更换了五次主板。

高淑娟经过三个月的交涉，惠普终于同意含机，前提条件是高淑捐签署备忘录，将此事不对惠普提任何要求。任何一方不得向第三方提备忘录涉及的内容。

你惠普为什么不能站出来，给人家解决这个问题，正视这个问题，你产品质量有问题，为什么还要伤害中国消费者，我认为他这个条款是很霸道的。

旁白：最终高淑绢拒签了备忘录，惠普停止了换机。

越来越多惠普DV2000、V3000笔记本遭遇相同的故障。惠普维权QQ群成立，两年多的时候维权圈达到20多个，并依旧在扩大，维权群里消费者用各种方式诉说自己的经历。2009年12月31日记者第三次来到中国惠普公司总部，得到的仍是同样的回答。

惠普：不是问题，这是我的问题，有质量问题造成的，不是那样的，如果真的发现我们某看产品设计上有问题，我们一定会负责到底的。不会说置之用户不理，我们一直在提高用户满意度。

惠普：我们目前还没有出现你担心的问题，然后不可收拾。还没有出现。

旁白：目前消费者对惠普DV2000、V3000笔记本高度重视。

官员：为消费者提供安全合格的商品，自觉履行三包义务，是企业的法定责任，对违反消费者权益保护法等法律法规，侵害消费者合法权益的行为，工商机关将会同有关部门予以查处。

2010年3月15日惠普公司对消费者的投诉终于有了汇映，针对部分DV2000和V3000笔记本电脑中国大陆的用户，如果客户在受影响范围内，进行主板维修，惠普提供自维修之日起对主板延保两年的服务，对故障依旧，是否按照三包规定为用户更换新机，惠普公司没有做任何说明，至于其他的型号惠普笔记本主要部件在三包期经过维修更换后，还是按照惠普公司的规定执行，保修期只延长三个月。

欧阳夏丹：作为跨国企业，他首先还是应该遵守当地的法律法规，而我们相信惠普公司他本身也是非常清楚这一点的，但是刚才我们也看到，惠普公司的保修服务并没有按照三包的规定来执行，而是一而再再而三让消费者失望。真的希望他们服务承诺不是仅仅停留在口头上，而是应该拿出实实在在的行动来。针对惠普公司出现的问题，其实中国消费者协会也是接到大量的投诉，现在中消协秘书长杨红灿先生就站在我身边，现在有请杨秘书长针对此事发表一下中消协的观点。

杨红灿：惠普笔记本电脑的问题，涉及到众多消费者的利益，我们消协一定要依法保护好消费者的合法权益，及时受理和处理消费者的投诉，认真调解消费纠纷，对涉及产品质量和售后服务问题，我们要及时向有关部门进行通报。对于消费者的投诉，我们消协一定会做到件件有着落，事事有回应。

欧阳夏丹：消协一定会有一个说法，谢谢您。