快递不上楼，谁之错？

快递不上楼，谁之错？

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关于快递不上楼的讨论已经太多，本无必要再长篇大论一番，但可惜的是我看到的正反双方，一些快递专家，和法律界精英分子的观点，都是蜻蜓点水式的 点评，并未触及到问题的本质。所以有必要提出自己的看法和主张；以厘清这个困扰收件人和快递企业及 其它社会各方多年的难解之题。

对于“快递不上楼”，收件人的理由大致如下：我付了快递费；官网承诺门对门服务；所以我有权利要求快递员工提供这项承诺的服务；快递哥如果觉得自己提供不了，没能力服务，可以辞职；而快递哥的理由则是自己实在是没时间，规定时间送不完件要被罚款；上楼风险太大，易容易丢；派件收入太低，派一个件才一块钱左右，根本不划算；当天送不完又是延误；送件量低，工资又拿不到多少；如果收件人觉得需要送货上楼，可以选择有条件提供快递上楼的快递企业，即可以选择付贵一点的快递费，来满足自己的 服务要求。

专家和法律界人士的观点基本一致：即快递企业承诺的，就必须做到。包括新出台的快递新规，也是要求“提供送货上楼”；但是对于“送货上楼”的费用如何定义，如何支付，却并没有给出指导性的意见。 我们很难去想象，一个3.5元的快件从广东跑到黑龙江，快递企业还必须要提供“送货上门”的快递服务，这个服务条件，非常罕见，在全世界，也找不到范例的。也许只有在中国，才会被习以为常。

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最早的时候，快递哥每一个快递都是电话联系收件人本人；有需要上楼的，也是尽量满足。收件人如果因为快递送过来，自己却不在家，会觉得这是自己犯下很大的错。那时候居民楼还不象现在这样，动不动几十层，基本上都是六层高的楼梯房。

后来因为上面快递哥说的各种原因；快递哥和收件人经过了漫长的拉锯战，口水战，投诉战等等一系列 不堪的对战，收件人最后不得不妥协于现实。最后执著的收件人，用投诉来表达自己的服务诉求，反而成了众人的笑柄。

对于快递哥，快递企业虽然有对客户公告“送货上楼”，但是在员工的日常管理中，却故意模糊化这一规定。就是因为知道这是不现实的，但是又没办法象香港等地那样，上楼收一个上楼费；至少各大快递企业目前还在快步抢占市场的关头，哪个快递企业都不敢这样冒天下之大不韪。

所以，快递企业处于一个非常尴尬的位置；而部分消费者并不买账；其实不买账的结果，大家却并没有想到，那就是：快递企业最后因为人工的原因，不得不加上“上楼服务费”。这会形成变相的涨价。至于这个结果这部分不买账的消费者是否能接受，目前并不好预测。但是，现在已经有一些收费价格高的快递企业是有能力提供这种服务的，但是这部分消费者却也并非是全部选择这种企业的服务。所以才有了快递企业员工和收件人对“送货上楼”产生的巨大争议。

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事实真如消费者所说的：“我付了快递费，我就应该得到相应的快递服务”？遗憾的是，我发现所有的问题都出在这句话上。中国的快递其实并非是由收件人付款购买的快递服务。而是由寄件人付款，然后寄件人向收件人收费或采取包邮的方式来提供快递服务。

便是如消费者所言，他付费给寄件人，委托寄件人转付给快递企业。所以他才是快递服务的真正购买人。但事实真是如此吗？到目前为止，有哪一个收件人向卖家要求出示自己的快递费向快递企业的支付凭证？电商们能提供得出来吗？国内的收件人在把所有的服务要求压在快递企业身上，却忘记了这个最关键的一点：自己付的快递费，只是部分被卖家转交给了快递企业；部分进入了卖家的“企业利润表中”。

这种行为应该如何定性？我想，我们可爱的法律专家可以给出一个准确的描述。可以肯定的是，一个大卖家，通过收取买家的快递费，然后私自截留一部分，一年有几十万，上百万的都有；这种行为，作为电子商务平台，法律机关，收件人，快递企业，如何进行有效的控制？也许对于个人来说，可能只是多收了几块钱；但是对全国成千上万的买家；这个金额的庞大，已足够引起重视。而且这个问题的形成的原因，为何这么多年，一直无“有关单位”牵头解决；而只是会说一句话：”必须提供上楼服务“。不给马儿吃，而要马儿跑；这个道理从哪里能讲得通？

从这一点讲，中国的快递特别是电商快递；是由寄件人指定的寄递服务；所有的服务要求，服务条件，都是由寄件人和快递企业之间达成的协议或口头默认的协议组成。收件人并没有权利要求快递企业改变或改善寄件人与快递企业之间的默认或签有协议的快递服务标准。

无论是从口头上，或协议中，如果寄件人把“送货上楼”当成必选项。那么，可以选择的快递企业，通达系将不具备服务能力而无缘此列。也可能是快递企业通过增值服务对大卖家们提高快递价格将”上楼服务费“付给末端收派员，形成一个良性的循环机制。

所以，收件人作为消费者，首先应该问责的是：我付给快递企业的快递费为什么变少了？我要求的快递服务为什么被卖家私自和快递企业”协议“了？

也有的收件人事先要求卖家提供“送货上楼”的服务；这个时候，卖家就会和快递企业协商，要求特别照顾，一般是由卖家和发件网点通过加费用的方式来 完成。或选择能提供这种服务的快递企业来解决这个问题。

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那么，最后快递企业应不应该要提供“送货上楼”这项服务；我认为这是一个快递企业的基本服务 条件。在提供这项服务之前，就是把收件人付给快递企业的快递费却被偷偷截留的历史遗留问题先解决好。还有二次派送，改址派送；这些因为收件人的原因导致的人力成本增加，都要相应的计算到快递的价格中。

当商家售卖商品和快递费互不冲突的时候；当快递 费不再成为卖家的利润来源的时候；那么，现在大数据应运已经相对成熟，根据收件人的收件距离，收件楼层，计算出一个合理的快递费用，由收件人直接或由卖家代付但需要提供是寄件人支付快递费的凭证。

当快递企业不再被卖家绑架，而是由快递费的付给人和快递企业相互协商约定快递价格和快递服务时，“不送货上楼”的行为将会成为历史。当商家售卖商品和快递费互不冲突的时候这个时候，快递的“送货上楼”将不再是问题。反而 成了快递企业手中的香馍馍。

坏事也能变好事；但是我们要知道，一件事是如何变坏的，找出真正的原因，我们才能把它重新变好。 否则只能是纸上谈兵。

最后我们再看看错的是谁？是快递的购买服务的协同机制出了问题；如果收件人只是一味地指责快递企业的不上进，是于事无补的。只有消费者真的在争取自己的利益；我觉得不光只是追究快递企业不“送货上楼”的短板，更要追究卖家私自扣留快递费这个顽疾。让收件人的快递价格和快递企业直接挂钩。各种订制的快递服务，才能扑面而来。收获一个皆大欢喜的结局，一个健康光明的快递市场，才能真正形成。

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