App平台投保容易理赔难 众安保险被指恶意拒赔

就在记者发稿前,浙江杭州的施先生收到众安保险的拒赔通知书,理由是投保时对既往疾病未做如实告知。然而,施先生却向记者反映,众安保险此举属于网上网下双重标准,单方违约恶意拒赔。

百度百科显示,“众安保险”是国内首家互联网保险公司。由蚂蚁金服、中国平安等国内知名企业,基于保障和促进整个互联网生态发展的初衷于2013年9月29日建立。众安保险业务流程全程在线,全国均不设任何分支机构,完全通过互联网进行承保和理赔服务。

2018年,施先生通过“众安保险”App购买了“尊享e生旗舰版(家庭版)”保险产品,电子保单显示,施先生只要支付1526元保费,即可享受一年的医疗保障,保险金的支付设定为恶性肿瘤300万元、一般医疗300万元。

2018年双方未发生理赔事宜,2019年1月23日,施先生进行了续保。此后因冠心病住院,发生医疗费用3.39万元。然而等到理赔时,保险公司却告知他,在病历材料上发现其30年前曾患乙肝,后痊愈。属于“对既往疾病未做如实告知”,并以此为由要求终止合同。

施先生告诉记者,他在App上投保时,网上设置程序中并没要求对既往病史告知,然而到了理赔时却以此拒赔,属于恶意违约的失信行为。

“更何况,把30年前患过却痊愈的乙肝和30年后的冠心病扯在一起有多么牵强附会。我倒要反问,这30年中患过感冒、拔过牙齿,是不是也可被解释为‘未做如实告知’呢?”施先生说。

其间,众安保险对施先生的一系列质疑未作答复,仅给出一份空白理赔协议要施先生签字,答应支付本次医疗费用,但前提是必须就此终止合同,

也不得再通过其他途径主张权利,还被要求保密,不得向第三方泄露协议内容。

这份协议被施先生拒签后便有了开头一幕。施先生说:“众安保险之所以这么做,就是想花点小钱终止合同,因为他们担心今年我还有可能发生其他医疗费用,毕竟保险的上限是300万元。”

然而记者在刚刚拿到的拒赔通知书上看到,众安保险要退还的保费仅限2019年,也就是说,施先生2018年的投保至今还是被众安保险认可的。

为了验证施先生的境遇,记者登录众安保险进行了试投,发现流程中有既往病史这一选项,而系统设定的既往病史几乎涵盖所有疾病,记者选定乙肝后,系统立即显示“未能通过投保审核”。记者又选择了其他诸如“中耳炎”的疾病也被拒保。

对此,施先生解释说,他和几个朋友在2018年投保时根本没有这些复杂操作,估计是众安保险后来逐步完善的。由于当时用手机投保,所以至今未看到书面合同,其间也曾以书面形式向众安保险索要,却被置之不理。导致他要维权时手无只字。

记者拨通了众安保险的客服电话,接线员答应就记者提出的问题通知相关业务部门作出答复,不过截至记者发稿时也未接到众安保险回电。

据悉,近年来此类互联网保险纠纷不在少数。中国银保监会发布2018年度保险消费投诉情况显示,去年互联网保险消费投诉1.05万件,同比增长121.01%。其中主要问题集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

为此,记者采访了华东政法大学保险法研究所所长李伟群教授。他说,在网上投保时,只要满足保险人设置的投保条件,缴费之后即完成要约。保险公司网站系统生成的电子保单,就相当于同意承保的承诺,保险公司应当遵循,不可违约。另外,关于既往疾病的询问,除了具体名称之外,还应严格限制合理期间,而非那些非常久远的疾病。

他还告诉记者,近年来互联网保险纠纷之所以持续增多,是因为互联网保险监管层面存在缺位现象,监管力度没有跟上互联网保险发展的步伐,其中尤以跨地域投保纠纷、保险赔付电子化证据的法律效力等问题为主。

李伟群建议,今后要进一步健全互联网保险消费者权益保护法律法规,建立专业性的互联网保险消费者保护机构,合规合理、快速高效地解决互联网保险法律纠纷问题。同时,互联网保险信用体系、互联网保险纠纷多元化解决机制、互联网保险人偿付能力监管制度的建设迫在眉睫。(记者 余东明

实习生 张海燕)