心之所系就是离群众最近的地方！这位女警在窗口坚守12年

世间美景，不胜枚举。她虽向往却不艳羡，因为，作为一名户籍女警，每天在离群众最近的地方，从最接地气的窗口中看到的风景能带来更加宝贵的生活哲理和独特收获，更是她数年以来心之所系的寸土。

张娟是上海市公安局奉贤分局胡桥派出所的一名民警。如今在户籍窗口的岗位迎来了自己坚守的第12个年头。这一方天地中的酸甜苦辣、这一亩三分田里的职责使命，不见硝烟弥漫，却也惊心动魄；不见尔虞我诈，也要明察秋毫；不说危难时刻，却也有一解燃眉之急之时；不说雪中送炭，却时有温暖如春的画卷。

方寸天地，“十年如一日”的坚守

“如果你是一名带教户籍民警，你会如何带教新警？”这是张娟在参选上海公安派出所户籍窗口民警岗位能手时，接受现场评委提出的问题。

“从事户籍工作一定要有甘于寂寞、脚踏实地工作的意识，那是离领导和荣誉最远的地方，却是最锻炼人、最体现警察价值的地方；要有热情服务，将群众作为自己家人的意识，细心周到、解释到位，用同理心去赢得对方的尊重和理解；要在学中带练，理论和实践相结合才能更好地掌握户籍工作要点；更要廉洁奉公，不拿群众的‘一针一线’，做好自己，无愧于心。”张娟的这个回答得到了在场人员的肯定和掌声，也让她获此殊荣。因为这个回答正是她十余年窗口工作的真实写照。

“妹儿啊！我想跟你咨询一下……”年纪大的老人就爱这么称呼她。

“是那个警察阿姨让我坐在这里等爸爸……”办事大厅里的孩子们也是最听这位女民警的话，乖乖地坐等大人们办事。

作为胡桥派出所唯一的女民警，张娟从容的举止，温和的笑容俨然成为窗口的“金字招牌”。面对每天来自四面八方办事的群众，张娟在接待工作中有着自己的小方法。本地老年群众，她用方言叫着爷爷奶奶，老人听不清，就一遍一遍讲，直到老人听明白、搞清楚；看到有小朋友的，她会将事先准备好的糖果等分给他们，让大人安心办事，孩子开心等待；有外地来沪人员到窗口咨询的，她会递上业务流程的菜单再配上自己设计的分解菜单，一条条、一步步详细分析，并留下咨询电话，方便他们回外省市办理时有问题及时和自己保持沟通，免去来回奔波之苦。

实事惠民，小窗口实现大服务

“妹妹，之前我们老俩口给你的心意你不收，这回的信你必须收，我们还给派出所也写了这封一模一样的信，必须收！”春节刚过，辖区法华村的陆老伯夫妇俩又来到派出所，他们紧紧拽着张娟的手，硬是塞给她一封感谢信。

事起一个另立门牌的问题，令老夫妇俩多年来与孩子间不和睦。张娟一直将此事放在心上。帮他们多次与人口部门沟通，和社区民警实地调查，历时7个多月，她做了大量的工作终于解决了这个历史遗留的难题，免去了一家人之间的纠纷。老人为此三番两次上门“表谢意”，先是被张娟退拒，第二次又被张娟“教育”了一番。第三次，这两封一模一样的热情洋溢的感谢信硬是塞进了窗口。这一次，张娟微笑着收下了。

2021年2月，上海公安开启了“长三角区域警务户口网上迁移”的“跨省通办”业务。即便有着丰富的工作经验，张娟还是积极主动跨前学习，将该政策涉及到的户口类型和办理流程做到“心里明”，以期在窗口中“用得上”。

去年6月，家住法华村的陈女士来到了窗口咨询外省市投靠配偶的户口问题。张娟热情接待了她，听取了她的诉求，尽管知道她跑错了窗口，可还是耐心倾听。

得知陈女士老家系江苏泗洪，张娟把“跨省通办”的好消息告诉了她。陈女士听了连声感谢，表示自己有小姐妹前两年也迁来上海，为了迁户口老家上海两头跑，如今公安机关办事效率高，服务好，越来越方便了。

群众的所盼所想就是民警的服务所在。为了便于今后业务办理，张娟将办理窗口的服务热线和地址、服务时间写下来给陈女士。之后，张娟不忘对此事跟进，得知陈女士7月头上交材料后，8月如愿户口迁入上海，“足不出沪”便迁好了上海户口，享受到了“跨省通办”的福利，张娟打心里为她高兴。她坚信，随着窗口服务越来越便捷，警民关系肯定会越来越紧密，小小的窗口必会发挥出不可限量的能量。

把温暖送到困难群众心坎上

“姑娘啊谢谢，你把我拍得蛮好看的，我很称心！大过年的，辛苦你了！”腿脚不便的胡阿婆拿着张娟送上门的身份证仔细端详，开心得合不拢嘴。

这个春节，张娟一如既往地走入乡村里弄，为腿脚不便和长期未领证的老人家里一户户上门发证，还顺带了水果糕点等慰问老人。张娟说：“作为窗口民警也要有主动拓展工作阵地的魄力。因为我们是最熟悉这项工作内容和流程的人。”

她还去辖区敬老院为遗失证件的老人们集中办理照片采集，主动联系相应的户籍派出所办理证件；她不忘深入居村委和学校等地为一些待定户口人员调查取证；外出道路勘察以开展好门弄牌工作……然而这些在张娟看来，自己做得还不够。这十余年来，她很珍惜每一次下乡的实践。走出窗口，将工作服务延伸到乡村里弄、将热情与微笑带到群众心中。窗口内外的无缝链接式服务，激扬着她保持着对窗口工作的热忱。

作者：何易

编辑：王嘉旖